Как соцсети и боты решают коммунальные проблемы москвичей
Самый простой способ дождаться реакции - описать жалобу и добавить хештег ответственного ведомства. Таким способом решили свои вопросы уже 19 тысяч человек. Отлавливает обращения штат медиааналитиков, используя специальные программы или вручную забивая определенные словосочетания. Все вопросы при этом делят на два блока: сезонные и круглогодичные. Сейчас превалируют обращения, связанные с отключением горячей воды, стрижкой газонов и уборкой. Во втором блоке лидируют "вечные" темы некачественного содержания дома, детских площадок. Вопросы решать должны управляющие компании, но мало у кого из них есть свои каналы связи с жителями. Вот и получается, что сети департамента стали хорошей связкой. "Мы работаем по принципу "здесь и сейчас". Отыскиваем все "звонки на тему ЖКХ" от жителей и направляем для оперативного решения ответственным службам, - рассказали "РГ" в пресс-службе департамента. - Такая связь получается быстрее, чем на специальных порталах".
В последнее время у страниц департамента в "Инстаграм", "Твиттере" и "Фейсбука" появился свой "народный контроль". Это неравнодушные люди, которые сообщают о замеченных недочетах. Несмотря на растущую популярность, соцсетям пока далеко до раскрученного портала "Наш город". Этот портал получает более 200 тысяч сообщений в месяц: например, сейчас в обработке находится более 3 тысяч жалоб на ненадлежащий уход за зелеными насаждениями, около тысячи жалоб на неубранные дворовые территории и более 800 сообщений о дефектах на детских площадках. Но если в соцсетях средний ответ на вопрос приходит в течение суток-двух, то портал готовит ответ в течение восьми дней.
Самый простой способ - описать жалобу и добавить хештег ответственного ведомства
Как рассказал замруководителя департамента информационных технологий Москвы Владимир Макаров, соцсети не могут заменить портал "Наш город", но у них и задачи разные. По его словам, за порталом "Наш город" стоит жесткая модель, все вопросы структурированы, есть не только вопросы по ЖКХ, но и по здравоохранению и другим областям жизни столицы. Пожаловаться можно на неработающие терминалы, невозможность записаться к врачу. "В то же время на портал нельзя написать все что угодно, как это можно в социальных сетях", - рассказал Макаров.
200 тысяч сообщений в месяц получает портал "Наш город"
По словам преподавателя ВШЭ, эксперта по СМИ Юлии Денисовой, у этих каналов связи еще и разные аудитории. "Люди старшего поколения не любят менять привычки, продолжат звонить на "горячие линии" или будут писать на портал, - рассказывает "РГ" Денисова. - Молодежь общается в соцсетях. Впрочем, уже наблюдается новое смещение в сторону искусственного интеллекта: мессенджеров или чат-ботов для решения каких-то бюрократических вопросов". К слову, не так давно свой новый чат-бот запустил и Мосгаз. Компьютерный алгоритм не только может выбрать дату проверки планового осмотра в квартире, но и сообщит о предстоящей проверке за неделю и за сутки до визита слесаря. После проверки москвичи смогут оценить его работу.