Оле-оле-оле: как бизнес справляется с болельщиками в центре Москвы (при помощи алкоголя, полиции, с участием Роспотребнадзора)

В центре Москвы бесконечный кутеж: иностранные болельщики гуляют здесь днем и ночью, пьют шампанское на летних верандах, ломают столики, воруют целые клумбы с цветами и шалят так, что приходится вызывать полицию. Особенно выделяется Никольская улица, примыкающая к Красной площади, — она получила статус неофициальной фан-зоны турнира. Вслед за болельщиками в местные заведения пришли и инспекторы Роспотребнадзора, которые начали масштабную проверку. И это не главная проблема: из-за наплыва иностранцев заведениям не хватает сотрудников и продуктов, а фанатам бывает трудно объясниться с российским персоналом. Несмотря на это, местные рестораны, сувенирные лавки и продуктовые магазины неплохо зарабатывают на болельщиках. Средний чек в ресторанах, где идут трансляции матчей, вырос в полтора раза и составляет 929 рублей. Корреспондент Inc. прогулялся по центральным улицам Москвы и увидел, как непросто приходится бизнесу при наплыве туристов. Хотя перегруппироваться и заработать на футбольном ажиотаже еще не поздно. Море алкоголя Москва охвачена праздником футбола, особенно раскованно болельщики ведут себя на Никольской улице. Здесь шумно: ежеминутные кричалки на разных языках (чаще всего на испанском), музыка и диалоги на плохом английском. Люди из разных стран не стесняются выражать свои чувства друг к другу, несмотря на языковой барьер, братаются и фотографируются. Фотографии тут же улетают в сеть. Мексиканец интеллигентного вида с небольшим хвостиком и густой аккуратной бородой держит в руках пиво «Три медведя». Он делает глоток, пристально смотрит на бутылку, достает телефон и фотографирует ее. Пиво — главный товар для болельщиков. Над тем, как заработать на нем побольше, ломают голову менеджеры всех заведений общепита. В KFC придумали разливать пиво прямо на веранде. В очереди уже пара десятков человек, и она только увеличивается. Цена полулитрового стакана — 142 рубля. Мужчина туристического вида в огромных шортах и рубашке с гигантским флагом России интересуется: «Бесплатно? Нет? Тогда кому купить? Троим оплачу!». Молодые девушки из очереди с улыбками отказываются от щедрого предложения. Красноречиво выглядит маленькая веранда «Теремка». На столах только пластиковые стаканы с пивом — и никакой еды; на одном из столиков, за которым разместились аргентинцы, бутылка шампанского. Сотрудники кафе не трогают веселых посетителей — владелец «Теремка» Михаил Гончаров относится к такому положению вещей смиренно. И хотя болельщики уже успели сломать два стола и украсть тумбу с цветами, оборот точки во время ЧМ увеличился на 80%, а продажи пива выросли как минимум в пять раз. У предпринимателя есть идея взять в аренду более мощное оборудование до конца турнира, чтобы быстрее разливать пиво. За исключением одного скандала, когда пришлось звать на помощь полицию, чтобы справиться с особо буйным посетителем, «в целом, люди ведут себя в рамках приличия» и даже помогают успокоить агрессоров, рассказал Inc. Гончаров. читайте также Поймать тренд: как бизнесу заработать на чемпионате мира по футболу Поймавшие кураж фанаты способны навредить всем — не только кафе и ресторанам. Сотрудница магазина продуктов «Кузнецкий мост», пожелавшая остаться неизвестной, рассказала Inc., что ей тоже пришлось вызывать полицию из-за того, что фанаты «стучали мячом по окнам» магазина. А сотрудница «Азбуки вкуса» порекомендовала корреспонденту Inc. не ходить в магазин ночью, так как болельщики ведут себя буйно. — Ночью у нас черт те что творится! Можно найти наполовину съеденное дорогое мороженое. Или открывают алкоголь и не оплачивают, — жалуется сотрудница. Она не знает английского, и объяснить фанатам, в чем именно они не правы, ей тяжело. Но поведение болельщиков — не главная беда бизнеса в центре города. Все опрошенные Inc. предприниматели и сотрудники заведений сходятся во мнении: хотя фанаты ведут себя достаточно буйно, они очень редко перегибают палку. Внимание всего мира к Никольской улице, подогреваемое репортажами СМИ, заставило и власти отнестись к гуляниям повнимательнее. Масштабную инспекцию местных заведений общепита затеял Роспотребнадзор. Фото: Евгений Фельдман/Inc. Нашествие Роспотребнадзора Директор паба London на Никольской улице Марина Валуева три часа дежурила возле дверей заведения 20 июня, хотя рассчитывала помогать персоналу за барной стойкой в это время. Она узнала, что местные кафе и рестораны массово проверяет Роспотребнадзор, и опасалась, что инспекция начнет исследовать паб прямо со входа. В соседнем ресторане инспекторы уже придрались к недостаточно крупному знаку о запрете курения (размеры утверждены приказом Минздрава). Проверка отвлекает от работы администраторов, занятых обслуживанием гостей, к тому же простаивает кухня, пока инспекторы осматривают помещение. К вечеру ресторан полон болельщиков, и объяснить им причину задержки заказов непросто. — Вся Никольская стоит на ушах из-за проверок, — сетует Валуева. Беседуя с корреспондентом Inc., Валуева протирает стаканы. Через минуту у нее интервью для телеканала РБК — съемочная группа уже выстроила свет. Валуева выбегает из-за барной стойки, накидывает парадный пиджак и появляется в кадре. Инспекторы пришли в паб на глазах корреспондента Inc., пока менеджер давала интервью. На условиях анонимности они рассказали, что проверить заведения на Никольской в ведомстве решили «по приказу сверху» из-за известности, которую приобрела улица, в дни ЧМ ставшая «неофициальной фан-зоной» турнира. Десант проверяющих сформировали из сотрудников Роспотребнадзора разных округов Москвы, не только из центра. Поговорив с корреспондентом Inc., инспекторы вместе с директором паба скрылись на кухне. О том как проходила проверка, корреспонденту Inc. рассказали в кафе «Прайм». Инспекторы два часа проверяли туалетную комнату (их интересовало наличие моющих средств, туалетной бумаги, рабочее состояние сушилки для рук), кухню (смотрели, как хранятся продукты, чем моют посуду) и документацию. читайте также Праздник не для всех: почему ЧМ по футболу в России — головная боль для отельеров Основанием для неожиданного визита инспекторов служит приказ № 236 от 17.04.2017 года «О проведении внеплановых надзорных мероприятий в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги по организации проживания и питания участников и гостей Кубка конфедерации FIFA 2017 года и Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года». Приказ только для внутреннего пользования сотрудников, разглашать его содержание в ведомстве отказались, хотя инспекторы часто ссылаются на него при проверках. Директор паба London ожидает огромных штрафов для всей улицы по результатам проверок: в условиях огромного наплыва посетителей тяжело скрупулезно соблюдать закон (например требования по маркировке приготовленной еды). Но в Роспотребнадзоре уверяют, что сенсационных известий и сумм штрафов ждать не стоит: никаких «чрезвычайных находок» в ходе рейда не обнаружили. Фото: Евгений Фельдман/Inc. Google Translate Гораздо больше, чем соблюдение санитарных норм, иностранцев волнует невозможность нормально объясниться с персоналом ресторанов и магазинов. Опрошенные корреспондентом Inc. болельщики Хорхе из Панамы, Мусса и Саиф из Туниса, Астор и Пабло из Аргентины — все как один хвалят россиян за радушие и готовность помочь, но отмечают, что уже успели столкнуться с ситуациями, когда у них возникали трудности в коммуникации. Мусса и Саиф долго не могли объяснить таксисту название своего отеля — им помог переводчик в смартфоне. По оценке Хорхе, из встреченных им россиян английским владеет максимум треть. В «Азбуке Вкуса» продавщица трижды повторяет «Проходите!», но очередь все равно выстраивается в другую кассу, так как туристы не понимают ее. На соседней кассе продавщица тоже не говорит по-английски: понять посетителей ей помогает следующая в очереди россиянка. Некому работать Бизнес на Никольской на пределе — всем нужны временные сотрудники, но сейчас на рынке их нет, говорит директор паба London Марина Валуева. Из-за наплыва футбольных болельщиков ей самой приходится помогать подчиненным за барной стойкой. Административный штат «Азбуки вкуса» тоже в зале: помогают посетителям и обсуждают, где найти сотрудников. «Боюсь, что сейчас ничего нельзя поделать», — считает директор рекрутингового агентства Hurma Recruitment Екатерина Стародубцева: готовиться к ажиотажному спросу нужно было заранее. Так поступили в сети «Прайм» и усилили штат кафе на Никольской сразу 5-ю дополнительными сотрудниками в преддверии ЧМ: теперь посетителей вместо 6 человек обслуживают 11. С начала чемпионата «Теремок» на Никольской открыт круглосуточно, и из-за изменения режима сотрудники кафе работают посменно. Владелец сети Михаил Гончаров рассматривает возможность премировать сотрудников этой точки по итогам турнира. В пекарне Paul в бизнес-центре в Романовом переулке, где присутствовал корреспондент Inc., иностранным посетителям пришлось объясняться жестами с официантами, так как ни один из них не владел английским. При этом сотрудники вообще с трудом смогли сориентироваться в ситуации, обнаружив, что клиенты не говорят по-русски. Но ресторанный обозреватель Катя Калина уверена, что рестораны в центре Москвы, в которых по-английски не общается даже менеджер, — это исключение из правил. По словам менеджера «Прайма», все кассиры кафе на Никольской, работающие во время ЧМ, владеют английским, а кто-то даже китайским. Впрочем, даже если персонал не знает английского, у бизнеса существуют обходные пути, чтобы не испортить впечатление туристов. Промоутер Андрей из «Делисамоката» не знает языка, но вся информация, необходимая иностранным пользователям, есть в приложении и размещенной на парковке инструкции. Чтобы помочь тем, кто все равно не в силах разобраться самостоятельно, Андрей пользуется мобильным переводчиком на своем смартфоне и предлагает делать то же самое обращающимся к нему болельщикам. В «Музее советских игровых автоматов» тоже есть подробный буклет с информацией на английском (вдобавок иностранцам готов помочь владеющий языком сотрудник). А в «Азбуке вкуса» предусмотрительно перевели самую важную информацию в магазине — на кассе висит объявление с заголовком Illegal!!! и подписью «В соответствии с законом Российской Федерации продажа алкогольных напитков строго запрещена с 23 часов!!!!» на английском, немецком, китайском и испанском языках. Во многих заведениях общепита в центре Москвы меню продублировано на английском, но остаются те, кто так и не успел сделать это в преддверии ЧМ, — пекарня Paul например. Отсутствие меню на иностранных языках — один из факторов упущенной выгоды, считает Калина. Фото: Евгений Фельдман/Inc. В тесноте и без еды Перед мини-маркетом — между Никольской улицей и станцией метро «Театральная» — стихийная очередь из полутора десятков людей, включая иностранцев. Внутри, перед входной дверью дежурит продавщица — она контролирует поток людей и открывает двери новым посетителям, только когда кто-то выходит из магазина, а потом закрывает дверь на ключ. Прохожие не сразу понимают, что очередь стоит именно в магазин, — каждую минуту кто-нибудь в недоумении дергает закрытую дверь. Болельщики ждут, но возмущаются: «И это 21 век! Еще талоны бы выдали!». Вместе со всеми в очереди стоит полицейский. Вообще-то неподалеку есть и другие продуктовые магазины, где посетителей не так много, но никаких указателей для туристов нет. Как избежать коллапса Специально, чтобы не допустить сбоев в работе из-за поставок, в сети Burger Heroes организовали внеплановую логистику — управляющие точек теперь сами могут заказывать поставки при необходимости — и наняли специальную бригаду логистов (по совместительству грузчиков), чтобы не отвлекать персонал бургерных от обслуживания гостей. По словам основателя Burger Heroes Игоря Подстрешного, если раньше продукты в бургерные поставляли раз в два дня, то теперь — раз или два в день. А оборот точек вырос, в среднем, на 20-25%, и Подстрешный ожидает дальнейшего улучшения результатов. Во многих местных ресторанах и кафе нет мест. Официант «Вареничной №1» на вопрос о том, в какое время стоит прийти завтра, чтобы места нашлись, извиняется и говорит: «У нас такой поток с утра до вечера». Его задача — останавливать людей на входе. В ресторане Laduree мест достаточно, но охранник не пускает посетителей и туда — как выяснилось, здесь просто кончилась еда. «Видите, ресторанчик маленький, обычно не так все», — объясняет он. Пригласившая корреспондента Inc. внутрь официантка сказала, что остались только сэндвичи, и то их принесут минут через 40 — персонал не успевает справляться с заказами. При этом заняты далеко не все столики. Столпотворения на Никольской мешают доставить продукты до заведений — директор паба London Марина Валуева рассказывает, что машине приходится останавливаться за 500 м от входа и сотрудники паба носят продукты на руках. Болельщики садятся на витрины и иногда перекрывают двери магазинов — продавцам приходится выходить и просить их отойти. Фото: Евгений Фельдман/Inc. Праздник не для всех Пока менеджеры баров и кафе решают проблемы с отсутствием свободных мест и дефицитом продуктов, а к банкоматам, обменникам и холодильникам с мороженым выстраиваются очереди, дорогие бутики, расположенные в самом эпицентре фанатского безумия, пустуют. В 20 часов, когда на Никольской улице сложно протолкнуться, в магазинах ювелирных украшений — «Московский ювелирный завод», «585 Золотой» и Mauboussin, часов — Rado, парфюмерии — L’occitane, и одежды — Tervolina, Flo&Jo — ни души. А вот украшения от Pandora болельщиков на удивление заинтересовали. Неожиданно не повезло продуктовому магазину «Кузнецкий мост»: по словам его сотрудницы, на работе наплыв болельщиков сказался незначительно. Они приобретают в основном напитки — пиво, воду и газировку, — но даже на эти категории товаров спрос не настолько велик, чтобы появилась необходимость заказывать дополнительные поставки: «Прибыли сильно не прибавилось. Хорошо, что убыли нет». Сотрудница одного из бутиков рассказала Inc., что засилие фанатов влияет на продажи отрицательно, — до ЧМ в магазин приходило больше платежеспособных туристов. Проходящие мимо болельщики, бывает, заглядывают в магазин, но либо ничего не покупают, либо покупают самые дешевые товары. Нам это все порядком надоело. Здесь только хаос. Болельщики только едят и пьют пиво, но покупательская способность у них невысокая. Хитрее всех хаосом карнавала пользуются многочисленные мужчины, устраивающие нехитрый аттракцион на пешеходных улицах: болельщикам предлагают ударить по метровым воротам, в которых стоят две полных полуторалитровых бутылки воды. Задача: сбить бутылки. Чтобы сыграть — нужно заплатить, а если сбиваешь бутылки — получаешь вдвое больше. Но и их счастье длится недолго. Когда корреспондент Inc. подошел к такому аттракциону в центре Никольской, организатор беседовал с сотрудниками туристической полиции. Они собирались отвезти его вместе с воротами и мячом в отдел. — Дети бьют, женщины бьют. Я же ничего криминального не сделал! — оправдывается мужчина. Но полиция непреклонна. — Криминального не сделал. Но это незаконная торговля. Как заработать на болельщиках (советы Inc.) Если ваш бизнес начинает сильно сбоить и не зарабатывает при большом наплыве людей — в будущем пересмотрите свои внутренние процессы и готовьтесь к таким событиям заранее. Признайте, не предусмотрев все загодя, вы облажались. Чемпионат продлится до 15 июля. Научите персонал объясняться с клиентами даже если они не знают английский. Можно написать цену на салфетке, воспользоваться переводчиком в телефоне. А главное — быть доброжелательным и улыбаться. Берите пример с персонала в странах Азии. Если ваш магазин находится в эпицентре событий, но конверсия в продажи низкая: болельщики только топчутся и ничего не покупают, найдите способ завоевать их интерес. Как вариант, можно сделать временную стойку для фанатов с сувенирами: шапки-ушанки, портреты Ленина и валенки всегда быстро расходятся.